Systemisch betrachtet ist Omni-Channel das PIM des E-Commerce …

Thomas BrodowskiDigitalisierung, E-Business, E-Commerce

oder gehört nicht zusammen, was zusammengehört?

Das Gute vorweg: Jedes Unternehmen verfügt über relevanten Daten – über wirklich relevanten Daten welche Aufschluss und Erkenntnisse sprich wertschöpfende Insights generieren können. Nur zum Verständnis, ich spreche von CRM Data die je nach Touchpoint generiert und verarbeitet werden. Und sofern, ja sofern die Daten in den Data Bases auch mit vorhandenen Stammdaten gepflegt und verknüpft werden.

Aber warum machen wir so wenig daraus? Silo-Betrachtungen und Silo-Analysen sollten in Zeiten von Multi- und Omni-Channel doch schon längst der Vergangenheit angehören- sollten! Das ist Teil der deutschen Unternehmenskultur quasi die Kern-DNA – jedem seine Ziele, seine Rahmenbedingungen, seine Kunden – seine Umsatzvorgaben. Das lässt sich nicht so einfach von heute auf morgen aufbrechen!

Relevanz- und Prognosemodelle sind ua ein Stichwort. Welche Daten aber haben für mein Produkt, Unternehmen und Kunden Relevanz – und wo werden sie generiert? Habe ich aktuell die Möglichkeiten all diese Daten zu erheben? Wenn nein, was kostet es mich? Welcher Uplift kann generiert werden – was bringt es mir, und vor allem was bringt es meinem Kunden? Was ist das führende System und welche Rolle in meinem Unternehmen kann diese Fragen beantworten oder anders – wer verantwortet die Beantwortung?

Zögerliches Handeln führt zu zögerlichen Ergebnissen. Die Macht der Daten wird vielfach unter- allerdings ebenso oft auch überschätzt. Know How und Erfahrungswerte unterschiedlicher Couleur sind gefragt und es gehört zusammen, was zusammen gehört – IT und DATEN sind eine untrennbare Einheit.

Vielfach sieht die Realität in deutschen Unternehmen anders aus. Da aggregieren Analysten ohne technische Kenntnisse und Techniker ohne Businessverständnis. Aus diesem Blickwinkel betrachtet haben wir es mit einer mehrschichtigen Herausforderung zu tun. Ähnlich dem Wunschdenken nach Omni-Channel – die Herausforderung beginnt … im Denken, in den Strukturen,  in der Organisation. Dabei zeigen Erfahrungswerte aus den frühen 2000er E-Commerce Zeiten mit den Competence Center Ansätzen bereits , dass es für die Gesamtbetrachtung und Nutzung der Wertschöpfungskette essentiell ist, wenn die am „Objekt“ arbeitenden Units zentral geführt werden und ein gemeinsames Verständnis für den relevanten Kunden entwickeln.

Man sieht den Wald vor lauter Bäumen nicht ! „Interner Wettbewerb hält die Produktivität hoch“ – dieses veraltete Bild einer Unternehmenskultur aus den späten 80er Jahren ist vielerorts ebenso noch gelebte Praxis wie manifestierte Kernarbeitszeiten von 9to5 … Ein Unding!

Dabei zeigt ein Trend in und aus den Vorstandsetagen klar Richtung Omni-Channel.Wir sind jetzt Omni-Channel!? Omni-Channel Retailing oder Omni-Channel E-Commerce wird vielfach ebenso oft behauptet, wie wir sind Digital … in der Regel ist Beides seit langem in der Transistion.

Ist aus der fachlichen und systemischen Betrachtung Omni-Channel nicht das PIM des E-Commerce? Was zeichnet ein PIM: Zentrale Datenhaltung, zentrale Information und zentraler Content. Perfekt – oder? Dies trifft auch für einen Omni-Channel Ansatz zu – zentrale Kundendaten, gesammelt aus vielerlei Touchpoints, aggregiert in BigData und mit dem erforderlichen analytischen Blick optimiert zu Smart Data und zu zentralen Anstossketten formiert.

Wir bedienen täglich x Touchpoints von EINEM Kunden und es ist schlussendlich unerheblich in welchem unserer Kanäle er seinen Umsatz generiert. Wirklich wichtig ist, dass wir die Bedürfnisse unseres Kunden Kanalübergreifend erkannt und zur richtigen Zeit am richtigen Ort bedient haben – und das kann doch nur aus einem einheitlichen Prozess und einer Data Base stattfinden.

Im Kern geht es um Culture-Change –  „loslassen von alten Tugenden“ und „abschneiden alter Zöpfe“. Der Change in unserer aller Denkweise erfordert die Bereitschaft zu einer Lernkurve die vielleicht nicht von Anfang an gewinnbringend verläuft.  Kurzfristig … Mittelfristig aber ein lohnenswerter Branding Invest ist, der den Kunden das Unternehmen und das Unternehmen seine Kunden verstehen lässt.

Es gehört zusammen, was zusammen gehört …

bleibt senkrecht
Thomas